Gestions des conflits et des incivilités clients

Objectifs stratégiques
Aborder une situation de conflit en confiance,
Maintenir la relation de confiance.

Objectifs pédagogiques 
Caractériser les situations de conflits et d'incivilités, 
Se situer face aux situations de conflits et d'incivilités,
Mettre en œuvre l'essentiel de l'écoute active, 
Adapter sa communication pour faciliter le dialogue,
Accompagner la résolution du conflit vers une relation de confiance,
Mobiliser les ressources de son entreprise pour solutionner durablement. 
S'exercer dans la cadre de mises situation issues de cas professionnels réels
 

Séquence 1 - Qu’est-ce que le conflit et l’incivilité pour chacun ?

Les caractéristiques des conflits et des incivilités,
La limite de cadre et de règles, 
Les différentes situations génératrices de conflits, les facteurs d’agressivité.
Activité : Construction conjointe de la notion de conflit. Auto-évaluation "moi face au conflit" ?. Test des Drivers.

Séquence 2 -  Adapter sa communication pour faciliter le dialogue 

Mes comportements réactifs, 
Les position de vie,
Les biais cognitifs.

Séquence 3 - Accueillir et traiter l'objection 

Les clés de la reformulation,
L'affirmation assertive,
L'écoute active,
La communication non violente [CNV],
Les émotions et les besoins individuels.
Activité : Mise en situation "accueil et traitement de l'objection". Expérimentation de la CNV.

Séquence 4 - Solutionner les conflits vers une relation de confiance durable 

Le système et le blocage,
Prise de hauteur face à la situation, 
Débloquer la situation,
Création du changement pour une relation de confiance sur le long terme.
Activité : Mise en situation sur un/des cas concret(s) issu(s) du contexte des participants.

Séquence 5 - Mobiliser les ressources internes vers l'amélioration continue

Mobiliser les ressources internes (process, outils, démarche propre à son entreprise)
Solutionner durablement.

Séquence 6 - Ateliers pratiques par métier - 0.5 J par atelier

Atelier Pratique - Commercial 
Jeux pédagogiques de mises en situation issues de situations réelles professionnelles
Focus sur le conflit et mon rôle dans le cadre d'un conflit

Atelier Pratique - ADV
S'exercer sur la réalisation de feedback au téléphone
Mises en situations à partir de cas réels

Les + de la formation
Les situations de conflit et d'incivilité mieux caractérisées
Une communication adaptée pour faciliter le dialogue
L'écoute active et la communication non violente maîtrisées
Des conflits transformés en relations de confiance durables
Des ateliers pratiques par métier (commercial, ADV…)
Des ressources internes mobilisées pour des solutions durables
 

La méthode est interactive et pragmatique, elle :
Met les participants en situations professionnelles à partir des problématiques à résoudre et d’études de cas à traiter.
Fait appel à des exercices de simulation en sous-groupes,
Identifie les préoccupations individuelles et communes pour favoriser la recherche de solutions à partir de questionnements pertinents,
Et fournit des outils sous forme de supports pédagogiques opérationnels.

Le formateur évalue les acquis au travers des mises en situation. 

Collaborateurs en contact client confrontés à des situations tendues.

Aucun prérequis

Attestation de formation

Spécialiste de la communication en entreprise, le management, la gestion des conflits et la prise de parole en public, le formateur est formé aux techniques et outils d’accompagnement de coaching, PNL, systémique, process communication et communication non violente - CNV. En parallèle, pendant 15 ans le formateur est comédien amateur et professeur de théâtre au sein de plusieurs troupes et mobilise son art au profit de son animation en formation. 
 

Formation en intra-entreprise, sur devis. Le parcours d'inscription se déroule en quatre étapes :

1. Demande via le formulaire de catalogue.ebrioo.com ou par courriel à formations@ebrioo.com
2. Échange de cadrage : contexte, public, adaptation du cas pratique
3. Proposition pédagogique et tarifaire adressée sous 48 heures ouvrées
4. Signature de la convention, puis planification des dates avec vous

Délai d'accès. De 2 à 6 semaines entre l'acceptation de la proposition et le premier jour de formation, selon vos disponibilités et celles de l'intervenant. Ce délai peut être raccourci sur demande motivée.

Ebrioo met tout en œuvre pour permettre aux personnes en situation de handicap d'accéder plus facilement à nos formations et trouver les compensations les plus adaptées à chaque situation. Le détail de notre politique d'accueil et nos engagements sont consultables sur notre page dédiée : Accessibilité & Handicap

Toute demande peut être adressée à formations@ebrioo.com, à l'attention du référent handicap.

Dans le cas d'une formation au sein des locaux de l'entreprise cliente, le registre public d'accessibilité du site s'applique. Le cas échéant, le ou les participants doivent être munis d'un poste informatique adapté au handicap.